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    河北机场集团开展2021年“服务质量标准建设年”主题活动
    发布:河北机场管理集团 发布时间:2021-07-13  


    本网讯  为完善服务质量标准,健全服务质量管理体系,着力提升服务保障能力,促进服务品质提质升级,河北机场集团组织开展为期9个月的“服务质量标准建设年”主题活动。

    河北机场集团高度重视,成立领导小组,制定《服务质量标准建设年主题活动工作方案》,明确工作目标、工作职责,细化任务分解表和督导考核办法,做到组织有落实、责任有落实、措施有落实,力争服务质量标准建设各项举措有效落地。

    管理机制“芯理念”。完善航班正常管理机制,建立健全服务制度标准。一是开展运行分析、强化生产讲评、细化运行考核、完善数据共享等,不断完善机场运行管理体系。二是建立机场资源配置标准及资源管理机制,完善机场资源管理系统,加强运行保障专业人员培养和技术人才队伍的储备,优化运行保障资源。三是做好中小机场的数据共享和视频应用项目,推进机场智能生产运行系统、航站楼运行协调系统等智能化应用的研究和建设工作。四是优化运管委运作模式,完善京津冀协同运行机制,持续修订完善服务管理手册和管理制度。五是开展“十四五”时期服务年度重点工作任务及重要措施分解工作,定期进行评估、总结,制定品牌建设管理办法,明确品牌定位和品牌架构,建立品牌管理流程和考核指标体系。六是加强对官网、公众号、从家飞旅客服务平台、小程序的信息告知管理,为旅客提供机场服务信息、疫情防控要求、旅行常识普及、遗失物品查询、旅客服务咨询、旅客投诉受理等基础服务功能。

    便捷智能“新速度”。一是实施无纸化便捷出行,加强手机值机、网上值机宣传,利用多种途径向旅客推介场外值机,提升场外值机办理率。积极推进身份证一证通行,提升机场无纸化服务。二是在常态化疫情防控形势下,推进“无接触”服务,在人员排查、客货防控、环境消杀等环节应用无接触科技手段,减少机场环境内人际接触,避免交叉感染。三是积极推进“易安检”服务,完成9条智能安检系统改造,持续提升安检质量和安检效率,提升旅客过检体验。四是加快推进RFID行李运输全程跟踪系统项目,提升行李监装监卸及全流程监控全覆盖。五是持续推进与优享+平台功能的数据对接,完善从家飞旅客服务平台功能,实现线上扫码点餐服务全覆盖,创新餐饮服务模式,提升旅客服务体验。

    特殊关爱“心享受”。一是制定《全面提升无障碍服务保障能力工作方案》,扎实做好无障碍设施优化改造和无障碍服务及设备操作培训。二是制定残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等特殊旅客服务保障标准,安排专人协助旅客办理登机牌、托运行李、过安检、有优先登机的无缝乘机服务。三是在健康码查验、人工服务柜台、验证验票、现金支付、快速通道等方面为老年人提供咨询、指引等便利化服务和帮助,切实解决老年旅客在运用智能技术方面的实际困难。四是通过开展旅客构成及行为特征研究、特殊旅客专项调研,掌握旅客出行需求,有针对性设计推出特色化特殊旅客服务产品,打造爱心服务专区,延伸全流程爱心陪伴服务,升级特殊旅客服务保障。

    精致服务“馨体验”。一是组织服务管理人员交流培养,将先进的服务管理方式方法学到手学到家,并加以转化和运用。二是引入第三方咨询机构对三家支线机场开展模拟ACI和线上满意度测评。按照五定的原则时限内完成服务调研问题对标自查和整改。三是加强常态化疫情防控形势下的旅客服务工作,一是树立“全面健康+服务”理念,将航站楼公共卫生隐患排查纳入常态化监察,为旅客提供安全放心的候机环境。四是做好旅客医疗急救服务,完善突发疾病旅客救治程序和处置预案,提高旅客意外伤害等应急医疗出诊效率及质量,制定年度急救培训方案。五是研究制定隔离区内改签旅客安检工作措施,通过设置人工柜台、配备移动值机设备或自助改签设备等方式,为旅客提供隔离区内退改签服务,避免重复安检,提升改签工作效率,并做好大面积航班延误时的旅客服务工作。六是推出“行李门到门”服务,总结固化“舱门到家门”服务基础上,推出“家门到舱门”行李服务。七是积极打造多种联运产品,借鉴空铁联运合作经验,积极推出“空空联运”“空巴联运”等多种联运产品;强化机场与周边区域交通的快速对接,实现机场与高速铁路、城际铁路、城市轨道有效衔接,通过网站、微博、从家飞服务平台、纸媒、实体柜台等媒介载体加强多式联运服务产品宣传,持续完善机场联运服务产品,提升旅客换乘体验。八是强化中转服务保障能力,提高中转通行效率,积极构建“干支通、全网联”的航空服务网络,打造大中转特色服务,“一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、无忧中转”为目标的便利化服务,优化中转服务流程,完善中转服务标准规范,升级中转休息区区域功能,借助OTA平台资源优势,丰富特色中转产品,持续深化石家庄特色的“大中转”发展模式。九是明确各层级投诉管理职责,规范投诉处置流程,细化投诉处置预案,加强投诉处理人员培训,有针对性改进服务质量。

     

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